Dat Stoelhorst (‘zorgt voor de klik’ volgens zijn visitekaartje) en Hartman (‘zorgt voor de juiste keuze’) allebei een blauwe blouse aanhebben, de bedrijfskleur, is puur toeval. Ook dat ze allebei 27 zijn; de gemiddelde leeftijd van de Coolblue-medewerker. Stoelhorst: “Het staat niet zwart op wit, maar we streven wel naar die gemiddelde leeftijd. Het is gebleken dat jongere mensen eerder culture fit zijn voor ons bedrijf en een state of mind hebben die bij ons aansluit.”
Wat die state of mind inhoudt wordt bij binnenkomst in het informele hoofdkantoor al een beetje duidelijk. Tegen het frisse decor van de hippe huisstijl van koel, mediterraan blauw zijn teksten uit de bijzondere bedrijfscultuur te lezen als ‘Gewoon verwonderen’, op het herentoilet staat ‘Niet voor vrouwen’ en op een twitterscherm verschijnen de meest actuele tweets over Coolblue. Social media als Twitter en Facebook worden door het bedrijf gretig benut voor een optimaal contact met de klant.
Obsessieve klantvriendelijkheid
“We zijn obsessief gericht op klanttevredenheid”, zegt Jeroen Hartman. “Alles zullen we eraan doen om het voor de klant beter te maken.” Enkele (ongekende) staaltjes klantgerichtheid die hun vruchten afwerpen: Wie voor tien uur ’s avonds bij een van de shops van Coolblue bestelt, heeft zijn bestelling de dag erna binnen. Gegarandeerd. De klant betaalt het bedrag dat hij ziet. Er zijn geen enkele verzendkosten.
Wie tussen acht uur ’s ochtends en tien uur ‘s avonds contact opneemt met de online-klantenservice kan binnen dertig minuten een antwoord terug verwachten. Klanten worden via sms en mail - indien gewenst - precies op de hoogte gehouden van het traject van hun pakketje. Producten kunnen binnen veertien dagen retour naar een gratis antwoordnummer. En zo kunnen we nog even doorgaan.
Verwonderen
Stokpaardje van Coolblue zijn niet zozeer de prijzen. “We zijn geen prijsstunter, al hebben we wel geregeld mooie aanbiedingen", zegt Jeroen Hartman. De kracht ligt vooral bij de service en levervoorwaarden. “We willen laten zien dat het ook anders kan”, aldus Martijn Stoelhorst. “We verwonderen graag. Veel mensen krijgen bij het begrip ‘klantenservice’ een zure smaak in de mond, terecht ook soms. Bij ons zijn ze verrast dat ze zo snel en via zoveel kanalen geholpen kunnen worden. Vandaag besteld, morgen in huis is voor ons heilig. Sommige mensen vinden het gek dat dat ons echt lukt. Ik zag net nog een tweet voorbij komen van een verbaasde klant: ‘Vier uur geleden besteld, nu al ingepakt!’.”
Dat Coolblue zo razendsnel kan leveren, komt omdat het bedrijf alles zelf in voorraad heeft.
